Les paiements en échec : pourquoi et comment y faire face ?

Les échecs de paiement sont une problématique courante dans le e-commerce, mais ils prennent une ampleur particulière dans les modèles d’abonnement.

Lorsqu’un paiement échoue, cela ne se traduit pas seulement par une perte de revenu immédiate, mais peut également entraîner des désabonnements passifs si le problème n’est pas résolu rapidement.

Cet article explore les raisons derrière les échecs de paiement dans un modèle d’abonnement, les meilleures pratiques pour y remédier, et les résultats que l’on peut espérer en mettant en place des actions efficaces.

Sommaire

Les causes principales des échecs de paiement dans un modèle d’abonnement

Comprendre les raisons pour lesquelles les paiements échouent est essentiel pour toute entreprise utilisant un modèle d’abonnement. Cela devient d’autant plus crucial lorsqu’on sait qu’acquérir un nouveau client coûte environ cinq fois plus cher que de le conserver. Voici les principales causes des échecs de paiement :

• Fonds insuffisants et plafonds de dépenses atteints : Il s’agit de la raison la plus courante pour laquelle un paiement échoue. Les clients peuvent ne pas avoir assez de fonds disponibles sur leur compte ou avoir atteint le plafond de leur carte de crédit.

• Carte volée ou bloquée : Si une carte a été signalée volée ou est bloquée pour des raisons de sécurité, toute tentative de paiement échouera.

• Carte expirée : Les cartes de crédit ont une date d’expiration. Si cette date est dépassée et que le client n’a pas mis à jour ses informations de paiement, le paiement échouera.

• Refus de la banque : Parfois, les banques peuvent refuser un paiement pour diverses raisons, y compris des suspicions de fraude ou des politiques internes de gestion des risques.

• Problèmes techniques liés au prestataire de service de paiement (PSP) : Un problème technique de votre PSP peut également être à l’origine d’un échec de paiement. Cela souligne l’importance de choisir des partenaires fiables en matière de PSP.

Les solutions manuelles pour traiter ces problèmes existent, mais elles présentent des limites notables. Elles peuvent être source d’erreurs, prendre du temps et manquer de réactivité, ce qui peut frustrer les clients et augmenter le taux de churn.

Les meilleures pratiques pour résoudre efficacement les échecs de paiement

Pour minimiser les pertes de revenus dues aux échecs de paiement, il est crucial de mettre en place des pratiques optimisées, alliant réactivité et efficacité. Voici quelques stratégies clés :

• Maximiser le taux de réussite des paiements : Optimisez le processus de paiement en collaborant avec des PSP de confiance, et en vous assurant que le système est capable de traiter des paiements rapidement et sans erreur.

• Limiter les sollicitations du client et faciliter les procédures : L’objectif est de rendre la résolution des problèmes aussi simple que possible pour le client. Cela inclut la mise à jour de leurs informations de paiement ou la résolution des problèmes techniques sans qu’ils aient à passer par des étapes complexes.

• Optimiser le moment pour délivrer les notifications : Choisissez le bon moment pour notifier le client d’un échec de paiement, en utilisant des canaux adaptés comme le SMS ou l’email. Il est important de prévoir des séquences de relance par email qui rappellent les informations essentielles et rassurent le client.

• Personnaliser les contenus : Les messages envoyés doivent être personnalisés en fonction du client et de la nature du problème. Cette personnalisation peut inclure le rappel de la commande concernée, le lien direct pour mettre à jour les informations de paiement, et un message rassurant qui montre que l’entreprise est là pour aider.

• Analyser la délivrabilité et les performances des messages : Mesurez l’efficacité des campagnes de relance en analysant les taux de délivrabilité, d’ouverture des emails, et surtout, le nombre de commandes rattrapées grâce à ces actions. Utilisez ces données pour améliorer continuellement vos processus de relance.

Quels résultats peut-on espérer avec des actions visant à limiter les échecs de paiement ?

Les efforts pour limiter les échecs de paiement ne sont pas seulement bénéfiques pour les revenus de l’entreprise, mais aussi pour la satisfaction des clients. Voici quelques résultats concrets que vous pouvez attendre en mettant en œuvre ces bonnes pratiques :

• Amélioration de la satisfaction client : En réduisant les frustrations liées aux paiements échoués et en offrant une communication claire et efficace, les clients sont plus enclins à rester fidèles à votre service.

• Meilleure communication et fidélité à la marque : Une communication fluide, fidèle à la voix de la marque, et maintenue même en cas de problème, aide à conserver la proximité avec les clients.

• Amélioration de la valeur à vie du client (LTV) et du revenu récurrent mensuel (MRR) : En résolvant efficacement les échecs de paiement, vous pouvez non seulement réduire les désabonnements passifs mais aussi améliorer la valeur globale de chaque client pour votre entreprise.

• Récupération jusqu’à 50% de revenus supplémentaires : Selon une étude menée par Recharge en juin 2024, les entreprises qui ont mis en place des outils automatisés pour relancer et rattraper les paiements échoués ont pu récupérer jusqu’à 50% de revenus supplémentaires. Cela montre l’importance d’être proactif et d’anticiper ces problèmes.

Le mot de la fin

Les échecs de paiement représentent un défi majeur pour les entreprises opérant sur des modèles d’abonnement, mais avec les bonnes pratiques et une approche proactive, il est possible de limiter leur impact.

En comprenant les causes sous-jacentes des échecs de paiement, en optimisant les processus de relance et en utilisant des outils adaptés, vous pouvez non seulement réduire les pertes de revenus, mais aussi améliorer la satisfaction client et la fidélité à long terme.

Ne laissez pas les échecs de paiement devenir un obstacle à la croissance de votre entreprise : mettez en œuvre ces stratégies dès aujourd’hui pour voir des résultats positifs et durables.