Fidéliser 30% de notre base clients par l’abonnement | Pro-Nutrition

Roxane, chef de projet webmarketing chez Pro-Nutrition, nous partage son expérience dans la mise en place et le suivi de l’abonnement auprès de leurs clients.

Sommaire

Peux-tu nous présenter Pro-Nutrition ?

Pro-Nutrition est une marque de croquettes élaborées pour les chiens et les chats par l’entreprise française SOPRAL, fondée en 1957. Historiquement, nos produits sont vendus en animalerie, et en magasins spécialisés. Le site e-commerce a quant à lui été lancé en juillet 2021.

Experts dans la fabrication d’aliments pour chien et chat, nous mettons tout en œuvre pour que nos croquettes couvrent les besoins de l’animal en respectant sa taille, son stade physiologique et ses préférences alimentaires.

Notre fabrication est 100% française, puisque l’usine de production est située en Bretagne, et toutes nos croquettes sont à base de matières premières provenant majoritairement du Grand Ouest de la France.

Dans quel contexte avez-vous décidé de proposer l’abonnement ?

Nous commercialisons nos produits auprès des particuliers et professionnels. Sur un marché de plus en plus concurrentiel, et pour respecter notre engagement à toujours mieux satisfaire nos clients, proposer de l’abonnement prenait tout son sens.

En construisant une offre d’abonnement simple et flexible, nous pouvons nouer une relation de confiance avec nos clients et les accompagner dans la durée. Ils n’ont plus à se soucier de devoir repasser une commande, et risquer d’être en rupture de croquettes pour leur animal, on leur apporte du confort et de la tranquillité d’esprit !

Pour notre entreprise, l’abonnement nous permet de fidéliser nos clients et de réduire nos coûts marketing fléchés pour le réachat et la réactivation de notre base clients. Sans compter sur le renforcement économique de notre modèle grâce aux paiements récurrents.

Pourquoi avoir choisi Ciklik comme solution d’abonnement ?

Nous disposions déjà d’un module d’abonnement sur notre boutique PrestaShop, mais qui n’était plus maintenu. Par manque de fiabilité des données d’abonnement, nous ne pouvions pas accélérer sur la conversion de nos clients en abonnés.

Nous avons étudié d’autres solutions pour la gestion des paiements récurrents, comme Stripe Billing, mais ces solutions ne répondaient pas à nos attentes en termes de mise en place et d’animation commerciale.

Nous cherchions une solution stable et suffisamment flexible, s’intégrant parfaitement à notre PrestaShop, tout en maîtrisant nos coûts dans la durée. Et Ciklik+Payplug répondait à ces critères.

Comment se sont passés le setup et l’onboarding ?

Nous avons installé le module sur un environnement de développement pour réaliser différents tests, et permettre à notre agence de finaliser l’intégration graphique sur nos fiches produits.

Nous souhaitions nous assurer du bon recettage avant de passer en production, et apporter tous les éléments de réassurance sur l’abonnement pour nos clients.

L’équipe Ciklik nous a accompagnés à chaque étape, de l’installation du module, à la configuration de l’abonnement sur nos produits, sans oublier le paramétrage des relances automatiques en cas d’échec de prélèvement et pour anticiper les expirations de cartes bancaires.

Nous avons aussi construit un scénario personnalisé de bascule pour nos abonnés existants sur le nouveau système d’abonnement avec la solution Ciklik couplée au prestataire de paiement Payplug.

Notre équipe en charge de la relation client a pu prendre en main le back-office Ciklik, où est centralisée l’intégralité des données liées à l’abonnement.

Comment s’est construite votre offre d’abonnement et quels avantages offrez-vous à vos clients ?

Notre priorité était de proposer le service d’abonnement qui réponde au plus près aux besoins de nos clients.

Dans leur parcours d’achat, nos clients choisissent leur conditionnement, puis la fréquence à laquelle ils souhaitent recevoir les croquettes, de 3 à 12 semaines.

Nous avons également revu notre politique tarifaire puisque désormais nos clients bénéficient de 15% de réduction sur chaque commande dans le cadre de leur abonnement, versus 10% auparavant.

Enfin nous avons rendu l’abonnement plus flexible puisqu’ils peuvent mettre en pause leur abonnement et modifier leur adresse de livraison de façon autonome.

Quelles actions avez-vous conduites pour booster l’acquisition des abonnés ?

La fidélité de nos clients tient, en plus de la qualité de nos aliments et de nos services, à la relation de proximité que nous établissons avec eux. Nous avons fait en sorte d’être le plus disponibles possible pour les guider dans leurs achats.

Nous avons segmenté notre base client et communiqué auprès d’eux via différents canaux (mail, SMS, newsletter), en alliant des scénarios de relances avec Klaviyo et en personnalisant les mails automatiques embarqués par Ciklik.

Pour accélérer la conversion de nos clients en abonnés, nous appliquons également un coupon de réduction sur la première commande uniquement, et qui s’ajoute à la réduction déjà offerte grâce à l’abonnement. Un vrai plus pour l’impulsion d’achat.

Quels ont été les retours des premiers clients ?

Les premiers retours ont été très positifs. Nos clients nous ont remonté que le parcours d’achat était fluide, et les offres d’abonnement très avantageuses, de par leur simplicité, leur flexibilité et les économies réalisées.

Les clients ont aussi beaucoup apprécié de pouvoir passer une seule commande pour abonner leur chien et leur chat, ou prendre un abonnement et d’autres produits en achat unique dans une même commande. La gestion des paniers mixtes est un vrai plus, et nous avons constaté une augmentation nette du panier moyen, et ce malgré les réductions en cours.

Quels sont les résultats sur les premiers mois ?

Notre premier objectif qui était de maintenir le niveau d’acquisition que nous avions avec notre ancien module en passant par la solution Ciklik et Payplug a rapidement été atteint.

Nous avons dès le premier mois dépassé notre objectif et continuons d’accélérer sur le taux de conversion de nos clients en abonnés. En 3 mois, nous comptons déjà plus de 1000 abonnements souscrits, et une croissance à deux chiffres du chiffre d’affaires généré par les abonnements chaque mois.

Quelles prochaines évolutions de votre offre d’abonnement envisagez-vous ?

Pour poursuivre nos actions d’acquisition, et faire connaître notre gamme de croquettes, nous aimerions proposer des abonnements qui démarrent avec une première commande de test avec un conditionnement des croquettes approprié. Un nouveau client pourra ainsi se familiariser avec nos aliments avant de s’abonner.

Nous continuons aussi à communiquer sur l’abonnement et ses avantages auprès de nos clients. Nous sommes très optimistes pour la suite, car nous avons encore des leviers d’acquisition et de fidélisation à activer avec l’abonnement.