Comment maîtriser vos coûts de livraison ?
Dans la construction de votre offre d’abonnement et de vos tarifs, un des postes les plus importants à définir sera celui des frais de livraison. Impactant directement votre marge, ils peuvent s’avérer être des atouts marketing pour vous démarquer de la concurrence et améliorer la valeur perçue de votre concept. A condition de mettre en place une stratégie solide et de maîtriser ses coûts.
– Quels sont les facteurs à prendre en compte dans le calcul de ses frais de livraison ?
– Comment agir sur ce poste de charge ?
– Comment trouver le prestataire le plus économique, mais aussi, et surtout, le plus adapté à vos besoins et à ceux de vos clients ?
Que vous soyez au lancement de votre activité ou que vous l’exerciez depuis plusieurs années, voici les critères à prendre en compte dans le calcul de vos frais d’expéditions et les leviers sur lesquels agir pour maîtriser ces coûts et offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Calculer ses frais de livraison
Une approche multi-factorielle permet d’analyser ce poste de charge et de mieux en appréhender les raisons.
La destination des colis
Livrer à l’international ne coûte pas le même prix que de livrer dans son propre pays. Généralement, plus la destination est lointaine, plus le coût sera élevé. C’est une évidence, mais encore faut-il avoir anticipé les livraisons dans certains pays, en fonction de la demande, et surtout de ce que proposent vos partenaires transporteurs et logisticiens.
Au lancement de votre activité, ne cherchez pas à ouvrir plusieurs pays d’un coup. Vous risqueriez de vous retrouver avec des abonnés dispersés dans différents pays, sans pouvoir gérer efficacement vos livraisons, et par conséquent vos frais d’expédition. Concentrez-vous sur un marché, comme la France métropolitaine par exemple. Vous pourrez dans un second temps ouvrir les commandes à des pays voisins francophones, comme la Belgique. Attention toutefois à certains territoires comme les DOM-TOM pour la France ou la Suisse pour l’Europe, qui nécessitent une logistique plus spécifique.
Anticipez ensuite une segmentation pour vos expéditions, en fonction des différents pays que vous livrez. Cette approche simplifiera votre organisation au quotidien et vous permettra d’appliquer une grille tarifaire par pays livré.
Le poids des colis
Le poids, mais aussi la dimension de vos colis, aussi appelé poids volumétrique, influent sur le coût de livraison. Des grilles de tarifs sont généralement proposées par les transporteurs par tranches de poids. Cela s’explique du fait que le traitement et la manutention pour votre colis ne sera pas le même selon son gabarit.
Optimisez ces aspects selon la nature de vos produits et leur conditionnement. N’oubliez pas d’intégrer le coût de l’emballage, fonction du type de carton et de la nature des éléments de calage contenus à l’intérieur de vos colis. Sur ce poste, ne cherchez pas à tout prix à faire des économies et privilégiez des systèmes qualitatifs et adaptés à la nature de vos produits. L’emballage reste votre meilleure assurance en cas de dommage et il en va aussi de la qualité de l’expérience d’unboxing pour vos abonnés !
Le mode de livraison
Au sein d’un même pays, et pour un même colis, le coût de la livraison varie aussi selon le type de livraison.
Le délai impacte les frais de livraison : Il peut s’agir d’une livraison standard ou express. Le colis peut aussi être livré à domicile ou en point relais. La livraison en express restera le moyen le plus coûteux, tandis que le relais sera le plus économique. Chaque mode de livraison a ses avantages et ses inconvénients. Il convient de se rapprocher de sa cible pour leur proposer un service adapté à leurs besoins et préférences éventuelles.
Des différences de tarifs s’appliquent enfin en fonction du prestataire que vous choisirez, et des éventuelles assurances qui s’ajoutent pour couvrir les dommages liés à la livraison.
La gestion des retours
Si l’on se réfère à la Loi Hamon, tout consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception de son colis. S’il souhaite retourner son colis, vous êtes tenus de rembourser les frais d’envoi payés lors de sa commande, dans la limite d’un montant correspondant au mode d’envoi standard le moins cher proposé sur votre site.
La part de colis retournés est propre à chaque modèle et thématique. Il peut toutefois être judicieux d’anticiper un taux de retour de 10 % pour disposer d’une marge de sécurité et anticiper des scénarios de clients insatisfaits ou ayant réceptionné des produits endommagés.
Le temps de préparation des expéditions
Le temps consacré à la préparation des colis et à leur expédition n’est pas à prendre à la légère. Il impactera directement votre organisation du travail et l’énergie que vous pourrez allouer aux différentes tâches qui incombent votre entreprise.
Déléguer la préparation et l’expédition des colis est une approche pertinente, qui vous permettra de vous consacrer à votre cœur de métier, comme le sourcing de produits et la construction de partenariats, la mise en place d’actions marketing pour promouvoir votre activité, …
En ayant recours aux services d’un logisticien, vous pourrez de plus accéder à des tarifs négociés. Nous conseillons par contre d’atteindre une volumétrie de 200 à 300 abonnés, cette fourchette étant à ajuster en fonction de votre modèle, avant de faire appel à un logisticien pour asseoir le coût plus global de ce service.
Agir pour maîtriser ses frais de livraison
Le coût moyen d’une expédition va donc être fonction du mode de livraison, du poids du colis et du type d’emballage choisi, du pays desservi, de votre organisation et de votre politique de livraison et de gestion des retours.
Si vous avez l’impression de subir ces charges, détrompez-vous ! Il existe bon nombre d’actions à conduire pour maîtriser ses coûts, renforcer son modèle, voire même se démarquer de la concurrence et optimiser l’acquisition de nouveaux abonnés !
Communiquer et être transparent
La maîtrise de vos frais de livraison passera en premier lieu par leur intégration de manière cohérente dans votre concept. Tout comme vous chercherez à apporter de la visibilité à votre offre d’abonnement, votre politique en matière de frais de port doit être lisible et transparente. Bandeau intégré dès votre page d’accueil, FAQ, page réservée à vos conditions de livraison et de retour, n’hésitez pas à apporter des éléments clairs et de réassurance aux visiteurs.
La question des frais de port peut être abordée à plusieurs moments durant la navigation d’un internaute sur votre site. N’hésitez pas à répéter certaines modalités et à rester disponible pour toutes questions concernant les expéditions.
Laisser le choix du mode de livraison au client
Vos abonnés n’auront pas tous nécessairement les mêmes habitudes et préférences en matière de livraison : tandis que certains préfèrent être livrés à domicile, d’autres trouvent cela trop contraignant et apprécient le système en point relais pour pouvoir récupérer leur colis à leur guise. D’autres enfin seront impatients de recevoir leur premier colis à leur souscription et seront prêts à payer un supplément pour une livraison express.
Pour satisfaire un maximum de clients, envisager plusieurs modes de livraison qui leur seront proposés à leur prise de commande. Assurez-vous aussi de pouvoir privilégier certains modes de livraison en fonction de la composition du panier. En effet, vous souhaitez peut-être exclure des modes de livraison pour certaines formules d’abonnement, ou encore proposer un transporteur uniquement pour les produits en vente unitaire et vous réserver le choix du transporteur dans le cadre de cartes cadeaux ou les frais seraient intégrés au montant de la carte cadeau.
Faire preuve de souplesse et de flexibilité sera un atout dès votre lancement mais aussi par la suite pour faire évoluer votre offre, en fonction du développement de votre activité et pour rester compétitif sur le marché.
Soigner l’emballage et l’expérience d’unboxing
Nous l’avons évoqué plus haut, le poids de vos colis est un des premiers facteurs qui influe sur le coût de l’expédition. Le soin que vous apportez à l’emballage de vos produits est directement lié à ce critère.
Pour faire des économies, privilégiez du matériel de calage léger et choisissez un carton adapté au type et à la taille de vos produits. Si le design est essentiel, la fonction première de l’emballage est de protéger votre marchandise. Cela doit rester votre priorité, avant toute autre considération.
Anticiper les raisons des retours et des remboursements
C’est inhérent à toute activité en e-commerce : vous devrez gérer des demandes de retours de colis et de remboursements. Une étude conduite en 2020 par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance a illustré la hausse du nombre de commandes passées en ligne sur ces dernières années, augmentant par conséquent la proportion de retours de colis à gérer pour répondre aux exigences des consommateurs.
Avec les pratiques de géants du e-commerce comme Amazon, les acheteurs se sont habitués à la facilité avec laquelle des colis peuvent être retournés et il est de plus en plus coutume de se renseigner sur les politiques de retour et de remboursement d’une marque avant même de passer commande. Une bonne expérience de retour ou de remboursement commence par une politique de retour réussie.
Pour limiter ces retours, assurez-vous aussi que les points suivants sont couverts :
– récolter du profil de vos abonnés : profitez d’une étape personnalisée dans le tunnel de vente pour récupérer des informations personnelles auprès de votre futur abonné, en vue de lui adresser le produit qui lui convient. Dans l’exemple d’un modèle d’abonnement où des vêtements sont adressés chaque mois aux abonnés, il est impératif de connaître la taille du vêtement pour chaque abonné.
– tenir compte des préférences de vos abonnés : Vous pourrez être amenés à disposer de plusieurs déclinaisons pour un produit et vouloir alors connaître les préférences de vos clients pour leur adresser celui qui correspond le plus à leurs attentes. Auquel cas, vous devez vous assurez de disposer de suffisamment de flexibilité dans le paramétrage de vos formules d’abonnement pour atteindre ce niveau de personnalisation. C’est un excellent moyen pour offrir une expérience sur-mesure à vos abonnés et nouer une relation de proximité.
– limiter la casse : nous l’avons évoqué plus haut, assurez-vous de la qualité de l’emballage et du conditionnement des produits durant le transport.
En résumé
La maîtrise des coûts de livraison est un juste équilibre à trouver entre certaines actions permettant de réaliser des économies, tout en faisant appel à des prestataires qui sauront répondre à vos besoins et s’adapter à votre modèle et à la nature de vos produits, pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients, à savoir une livraison dans les délais et sans dommage.
En vous mettant à la place de vos clients et en restant à leur écoute, vous pourrez améliorer ce service, offrir un maximum de souplesse à vos abonnés et rester compétitif sur le marché.