Adopter une stratégie de frais d’expédition pertinente pour son activité d’e-commerce par abonnement
Prenez un instant pour vous mettre à la place d’un internaute qui visite pour la première fois votre site. Il découvre votre concept, est séduit par vos produits et décide de s’abonner. Arrive alors l’étape concernant vos conditions de livraison et les frais associés.
Si cet aspect de votre concept n’a pas été clairement exposé auprès de votre visiteur, vous risquez de créer une objection à la finalisation de sa commande. Le panier est abandonné et vous perdez une vente escomptée.
Tout ce qui touche de près ou de loin à la livraison est généralement perçu comme un sujet à problèmes, ou qui du moins va susciter bon nombres d’interrogations et de SAV. Mais si votre stratégie est bien conduite, cela peut facilement devenir un levier de conversion pour votre activité d’abonnement en ligne !
- Quelles sont les stratégies de frais de port à mettre en place dans votre modèle d’abonnement ?
- Quelle approche adopter pour améliorer l’expérience client ?
En quoi consiste une stratégie de frais de livraison ?
Tout comme l’étude de votre offre d’abonnement, les modes de livraison que vous proposez à vos clients doivent être sélectionnés avec soin.
Votre offre doit donc intégrer tous les choix stratégiques qui interviennent dans l’expédition de vos commandes : avantages et inconvénients des différents modes de livraison disponibles sur le marché, compatibles avec votre service et répondant aux attentes de votre cible, étude des zones livrées, suivis et délais de livraison, gestion des retours.
Vous l’aurez compris, rien ne doit être laissé au hasard. Votre stratégie de frais de livraison doit vous permettre à la fois de ne pas réduire vos marges, mais aussi de satisfaire vos clients et de leur garantir un service qualitatif, de la prise de commande à la réception de leur colis.
Ne perdez pas de vue l’exigence de vos clients en ce qui concerne la livraison et leur besoin de trouver facilement ces informations dès leur première visite sur votre site : vous devez gagner leur confiance. Les mauvaises surprises au moment de finaliser son achat ne sont jamais les bienvenues !
Faites preuve de transparence et de lisibilité
Communiquez avant la vente
D’après une étude de l’IFOP portée sur les attentes des consommateurs en matière de livraison, 95% des internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent avant le checkout.
Des éléments de rassurance peuvent être avancés dans le contenu de votre page d’accueil, ou encore intégrés dans le pied de page de votre site. Vous pouvez aussi prévoir un bandeau personnalisé repris au-dessus de votre menu de navigation et sur toutes les pages de votre site.
Prévoyez aussi une page de FAQ avec une section dédiée aux conditions de livraison. Les questions clés pourront aussi être reprises à l’étape de sélection des formules d’abonnement dans le tunnel de vente.
Créez une page dédiée sur le sujet
Au-delà de ces points de rassurance apportés dans le contenu de vos pages et tout au long du tunnel de vente, ainsi que de la mise en ligne de vos CGV, vous pouvez consacrer une page de votre site à votre politique de livraison. Une enquête conduite auprès de consommateurs européen a démontré que 64% des acheteurs en ligne vérifient la politique de livraison avant de valider leur commande.
Cette page doit être facilement accessible sur votre site. Son contenu vous permettra de présenter les caractéristiques de vos modes de livraison, en quoi vous répondez aux attentes de votre cible et en quoi vous vous démarquez de la concurrence.
Les visiteurs devront y trouver les réponses aux questions courantes posées sur l’expédition, comme par exemple la modification de son adresse de livraison, les délais de livraison, les étapes de l’acheminement du colis et les éventuelles conditions de gratuité des frais de port.
Définissez votre politique de retour
Les problématiques liées à la livraison peuvent vite devenir chronophages dans la gestion de votre relation client.
Anticipez les scenarii et rédigez votre politique de retour : retard, colis perdu, produits abîmés, renvois, remboursements, … Tout doit être prévu. Allez droit au but en évoquant vos délais de retour et frais éventuels associés à la charge du client, votre processus de renvoi, vos modalités de remboursement.
Tout comme votre stratégie d’expédition, votre politique de retour ne doit pas être une contrainte, mais au contraire, le moyen de porter certaines actions marketing et de renforcer la confiance et l’engagement qu’auront vos clients envers votre marque.
Offrez de la flexibilité
Dans la définition de vos frais de port, fixez un prix qui vous permet de ne pas perdre d’argent et de ne pas léser vos futurs clients. C’est un juste équilibre à trouver entre la marge de négociation dont vous disposez auprès de vos différents transporteurs et la valeur perçue de votre service dans son intégralité par les visiteurs de votre site.
La garantie de votre transparence sur les frais de port est un véritable atout. Cela contribue à la qualité de l’expérience de navigation sur votre site. Assurez-vous du bon affichage en temps réel des frais de livraison, selon les produits ajoutés au panier et le mode de livraison sélectionné.
Il existe 3 grands types de livraison sur le marché.
La livraison express
Vous pouvez opter pour un service de livraison express afin que votre client reçoive son colis dans les plus brefs délais après sa prise de commande et lui garantir entière satisfaction dans son expérience d’achat.
Assurez-vous que ce mode de livraison est compatible avec votre projet, notamment en ce qui concerne vos délais de préparation des commandes. Veillez également à l’intégrer dans votre business plan en prévoyant un surcoût lié à la livraison en express.
La livraison standard à domicile
Mode de livraison le plus plébiscité en France. il est adapté aux modèles d’abonnement pour de nombreuses thématiques.
La livraison à domicile apporte beaucoup de confort aux clients, à condition qu’ils soient présents à la réception de leur colis, l’indication de créneaux horaires précis et restreints pour la livraison restant difficile.
La livraison en point relais
Pour offrir plus de souplesse dans les modes de livraison auprès de ses clients, les marchands ont recours aux systèmes de points relais.
L’avantage majeur de ce type de transporteur est que le client peut récupérer son colis quand il le souhaite dans le point relais sélectionné à sa prise de commande.
Anticipez par contre le fait que les délais de livraison peuvent être plus longs que pour un envoi à domicile.
Proposez des leviers de conversion
Conditions de gratuité des frais de port
Les frais de port sont le plus souvent considérés comme des frais en plus, voire des frais en trop. S’ils ne sont pas correctement intégrés dans votre offre et clairement exposés sur votre site, ils peuvent créer un obstacle à la prise de commande.
Proposer la livraison gratuite a un fort impact marketing et peut vous permettre de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents. Pour autant, des conditions doivent être définies pour conserver une marge de manœuvre suffisante pour vos actions promotionnelles et ne pas pénaliser votre rentabilité.
La gratuité des frais de livraison peut être proposée à partir d’un certain montant de commande, pour encourager le visiteur à finaliser sa commande, ou encore à revoir son panier à la hausse pour en bénéficier.
La livraison gratuite peut aussi s’appliquer pour certaines formules d’abonnement uniquement, en vue d’optimiser la conversion de nouveaux abonnés désireux de découvrir votre concept.
Suivi des colis
Passé l’étape de prise de commande et de sélection de son mode de livraison, vos clients seront sensibles à la possibilité de suivre l’acheminement de leur colis en temps réel.
81% des internautes trackent leurs commandes au minimum 2 fois. Proposer le suivi des colis et notifier vos clients à l’expédition par un mail personnalisé est un réel atout, qui renforcera votre relation client et vous armera en cas de litige.
En résumé
Élaborer sa stratégie de frais de livraison nécessite une analyse fine des services des acteurs du marché en parallèle des attentes de vos futurs clients, pour leur offrir la meilleure expérience d’achat possible.
Votre stratégie doit aussi vous permettre de tirer partie de certaines situations pour gagner la confiance des consommateurs et renforcer votre relation client.
En adoptant une communication transparente sur vos frais de port et en offrant suffisamment de souplesse à vos abonnés, vous mettez toutes les chances de votre côté pour acquérir de nouveaux clients, et nouer une relation de proximité avec eux.